Em 2020, uma pesquisa da Forrester Consulting identificou que 50% das empresas consultadas pretendiam adotar ou expandir o uso de robôs na automação de processos. Foram mais de 160 participantes, diversos segmentos e uma só conclusão: as companhias estão buscando alternativas para ganhar escala sem inflar os custos. E ela existe.
No rol das tecnologias que automatizam tarefas repetitivas, agregando qualidade e dados estratégicos à operação, duas soluções saltam à frente dos líderes corporativos, transformando a forma como as atividades rotineiras costumavam ser executadas: o chatbot e o RPA.
No Brasil e no mundo, a incorporação de ferramentas de automação está avançando em ritmo acelerado. Para manter a competitividade, avançando rumo à transformação digital, as empresas estão correndo contra o tempo. O mercado mudou, o consumidor mudou e as tecnologias que suportam tudo isso também precisam mudar.
O primeiro passo da caminhada — que é tão longa quanto inadiável — é entender, de fato, qual são as tendências e as oportunidades do mercado de automação. Confira!
O lugar do chatbot
Assunto dos gestores já há algum tempo, a utilização de chatbots ainda tem muito espaço para se desenvolver. A expectativa é que o mercado cresça 30% anualmente até 2024, em uma resposta prolongada às mudanças causadas pela pandemia. O consumidor está comprando de modo diferente e, mais do que nunca, estar disponível a qualquer hora e lugar é imprescindível.
Além disso, o chatbot tem tudo a ver com a mudança geracional. A Geração Z, que está habituada à internet desde o berço e já responde por 40% do comércio online, trouxe à baila necessidades completamente novas. Empresas offline não têm vez no escopo dos jovens clientes: é preciso fixar presença digital e, mais do que isso, encantar com uma experiência primorosa entre telas. Nesse aspecto, as mídias sociais são grandes motores de venda e as práticas de atendimento precisam acompanhar o deslocamento da audiência, oferecendo praticidade e rapidez.
Diante disso, fica fácil perceber que omnichannel é o caminho e automatização é chave 🔑. É preciso estar sempre disponível e manter a consistência em todos os canais para, em um novo contexto de consumo, continuar competitivo.
O papel do RPA
O RPA é a grande aposta do momento. De acordo com um levantamento do Gartner, mais de 90% das grandes empresas terão incorporado automações por RPA até 2022. A penetração da tecnologia vai, então, tracionar as transações no segmento: estima-se que o mercado de RPA atinja US$3 bilhões até 2024.
Há, sem dúvida, motivos de sobra para o sucesso. O RPA é apontado como um grande catalisador de transformações e, para alguns especialistas, a sigla pode roubar os holofotes de três outras letras essenciais às empresas modernas: o ERP. Parece ousado? Nada de pânico: não se trata de equivalência de tecnologias, mas de capacidade de disrupção. Assim como, há algumas décadas, o software alavancou a gestão, o robô pretende impulsionar os modelos operacionais — em empresas de qualquer segmento e dos mais diversos portes.
A experiência do profissional se tornará tão importante quanto a experiência do cliente
Nos últimos anos, vimos um foco maior na experiência do cliente (CX), agora a tendência será a adoção de uma abordagem semelhante para a experiência do colaborador (EX). Por conta da pandemia, muitos profissionais estão cada vez mais ansiosos e preocupados com a recessão e o que ela significará para suas famílias. Todo o mercado de automação deve lidar com isso com operações e processos que ajudem a melhorar a experiência do colaborador, o que deverá ser fundamental para aumentar o engajamento e a produtividade.
RPA se tornará mais transformacional
Transformação digital é uma expressão recorrente nos negócios. Isso ocorre porque a maioria dos esforços de transformação digital em geral – e automação em particular – ainda é muito tática por natureza. Porém, 2021 será o ano em que as empresas começarão a fazer mudanças substanciais nos modelos operacionais em toda a linha. Ao fazer isso, começarão a realmente atingir o potencial da transformação digital.