A guinada do atendimento: como implantar chatbots do jeito certo

Relacionamento e chatbots têm tudo a ver com a sua estratégia de crescimento. Descubra como associar as duas coisas para alavancar os resultados da sua operação — antes, durante e após a venda. 

Quando você precisa de uma resposta rápida, sua primeira opção não é enviar um e-mail. No Brasil, em especial, é bastante provável que você recorra ao WhastApp sempre que quer acelerar o ritmo da comunicação. De fato, as mensagens fazem parte do dia a dia de muitas pessoas — 91,7% dos brasileiros dizem usar o app — e, agora, também compõem a caixa de ferramentas corporativas.  

As mensagens instantâneas, por exemplo, permitem que as empresas se conectem com os consumidores de forma rápida, personalizada e íntima. Manter essa conexão, porém, parece ser um desafio: é preciso dedicar uma equipe ao monitoramento da plataforma e, de quebra, investir em treinamento contínuo para viabilizar a estratégia, certo?   

No passado, sim. No presente — e no futuro que estamos construindo —, não mais. O chatbot é uma ótima opção para favorecer relacionamentos cada vez mais pessoais, encantadores e humanizados. É a tecnologia a serviço das experiências únicas!   

Com tantos benefícios, os robôs de atendimento vêm ganhando espaço na rotina empresarial. De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends 2021, quase 70% das companhias já utilizam algum sistema de atendimento digital e 35% delas pretendem investir em chatbots. Mas, cuidado: para maximizar os resultados do bot, é preciso implantá-lo do jeito certo

Como implantar chatbots do jeito certo 

Antes de mais nada, dê um passo para trás e analise o perfil do seu cliente. As chances de que seus clientes — e potenciais clientes — sejam ativos em sistemas de mensagens é muito alta. Além do WhatsApp, uma parcela considerável da população brasileira usa o Messenger, o Instagram e/ou o Telegram. Se você não está mantendo boas conversas por lá, seu concorrente está

O chatbot é, sem dúvida, uma ótima pedida para corrigir essa lacuna de comunicação. E mais: sem comprometer o fluxo de caixa. A solução controla o headcount enquanto profissionaliza o atendimento, mantendo sua empresa à disposição do mercado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Saiba por onde começar — e como terminar a implantação do jeito certo. 

Primeiro, defina o problema que você está tentando resolver 

Cada empresa é única e, por isso, seu fluxo de atendimento via chatbot também deve ser. O robô perfeito é aquele que você pode moldar de acordo com as necessidades da sua operação. De preferência, de forma autônoma.  

Antes de selecionar um chatbot para o seu negócio, é importante que você entenda a jornada do cliente e aprenda mais sobre a experiência atual do usuário. Com um diagnóstico completo em mãos, fica mais fácil encontrar um robô adequado à demanda do seu negócio.  

Depois, identifique os canais que você precisa cobrir 

Independentemente do produto ou serviço que você vende, a atenção do seu público está pulverizada. Enquanto seu potencial cliente rola o feed do Instagram, ele está trocando mensagens no WhatsApp e navegando em sites de seu interesse. A boa notícia é que todos esses canais podem levá-lo até você — desde que você esteja facilmente disponível. 

Portanto, ao escolher chatbot, certifique-se de que o robô também seja otimizado para outras plataformas digitais, tais como as redes sociais que seus clientes mais usam. Isso ajuda a criar e manter uma experiência integrada e, claro, manter os usuários verdadeiramente conectados à marca. 

Em seguida, verifique os recursos para além da conversa 

Não é incorreto dizer que a principal função do chatbot é garantir a qualidade da interação entre marca e usuário a qualquer hora ou lugar. Também não é equivocado afirmar que a mensagem certa no canal certo faz toda a diferença — e pode significar o sucesso ou o fracasso da sua estratégia de vendas. 

No entanto, há algo mais: você precisa avaliar quais são os recursos da tecnologia para além da conversa em si. A usabilidade no backoffice, por exemplo, é essencial para que você consiga manter os fluxos atualizados, ajustando-os à medida que identifica oportunidades de melhorar o conteúdo das mensagens. 

Outro bom exemplo diz respeito à eficiência nas análises de dados. Chatbots com recursos avançados permitem que você compile informação qualitativas das conversas e, quando quiser, use-as para tomar decisões embasadas. Palavras negativas (tais como “péssimo”, “insatisfeito”) estão sendo usadas com frequência? Fique tranquilo: seu robô, desde que aderente à sua operação, será o primeiro a te avisar do problema — para que você possa entendê-lo e corrigi-lo o mais rápido possível, evitando prejuízos maiores. 

Inteligência artificial para conexões humanas 

O futuro é tecnológico, mas o relacionamento precisa ser cada vez mais pessoal. O segredo para equilibrar as duas coisas é incorporar recursos poderosos de AI e machine learning — devidamente integrados ao ERP — para acelerar a rotina de atendimento sem comprometer a qualidade da interação com clientes e demais interessados. 

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